תוספת שכר טרחה על עבודה נוספת: כשהלקוח מבקש עוד

לקוח שכבר מכיר את המשרד מבקש לטפל בעוד משהו. זו יכולה להיות פגישה נוספת, בדיקה של מסמך אחר או הרחבה של עניין שכבר נמצא בטיפול

מבחינתו יש צורך שהוא רוצה לקדם, והוא פונה לאנשים שכבר מלווים אותו. במשרד מתחילים לבדוק מה נדרש, מי יכול לבצע ומתי אפשר להכניס את הבקשה לעבודה

לפעמים הטיפול הנוסף כבר מתקדם, ורק השיחה על שכר הטרחה עדיין לא התקיימה

כדי להחליט על תוספת שכר טרחה עבור עבודה נוספת, כדאי לברר מה הלקוח רוצה להשיג, מה חורג מהטיפול שסוכם ומה יידרש מהמשרד. מתוך הבירור אפשר להציע היקף שירות ומחיר, ולבחור אם ומתי לתת תוספת כמחווה

בתוך ההחלטה הזאת נפגשים שירות, מכירות, תמחור וניהול העבודה. זו גם הזדמנות לפיתוח עסקי מתוך הקשר עם לקוח קיים

הלקוח כבר ביקש

בתהליכי צמיחה ופיתוח עסקי אני מתעכב עם בעלי המשרדים על נקודת המוצא: הלקוח עצמו העלה את הצורך. הוא אולי לא יודע כמה עבודה כרוכה בבקשה או שהיא חורגת ממה שסוכם, אבל יש סיבה לכך שביקש אותה

הסיבה הזאת היא בסיס לשיחה: מה הוא רוצה להשיג, איך הטיפול הנוסף יכול לעזור לו ומה יידרש כדי לבצע אותו

למשל, לקוח מבקש שעורך הדין ישתתף בפגישה נוספת. כדאי להבין מה חשוב לו שיקרה בה: האם הוא צריך הסבר מקצועי, עזרה בבחינת חלופות או נוכחות שתאפשר לו להתקדם בהחלטה? הבירור יכול להשפיע גם על המענה שנציע וגם על היקף העבודה

הבקשה אינה הסכמה למחיר. היא הזמנה לברר יחד מה ייתן ללקוח מענה ששווה לו לשלם עליו

מה עלול לעצור את השיחה על תוספת התשלום?

לפעמים חסרה הגדרה ברורה של היקף הטיפול. לפעמים הבקשה מגיעה בעומס, מטופלת מיד והשיחה נדחית. ויש גם מקרים שבהם בעל המשרד יודע שנוספה עבודה, אבל עוצר מול מחשבה מוכרת: ״לא נעים לי לבקש עוד כסף״ או ״אם אבקש תוספת, אולי הוא יעבור לעורך דין אחר״

אלה שיקולים שראוי להבין. הקשר עם הלקוח חשוב, ולעיתים החשש נשען על ניסיון קודם או על היכרות ממשית עם מגבלותיו

אבל כשהחשש מוביל לוויתור מראש על השיחה, מתקבלת החלטה גם בלי שהתקיימה שיחה: המשרד מבצע עבודה נוספת במסגרת המחיר הקיים

הלקוח עשוי כלל לא לדעת שנעשתה עבורו מחווה. מבחינתו הבקשה טופלה, ואין לו בהכרח סיבה להבין שהיקף השירות השתנה

כשהדבר חוזר בתיקים נוספים, ההשפעה יכולה להצטבר. הצוות משקיע יותר זמן, לבעל המשרד יש עוד החלטות ובדיקות, ושכר הטרחה נשאר כפי שהיה. זה אחד המקומות שבהם דרך הטיפול בבקשות מתחברת לרווחיות התיקים במשרד עורכי דין

מתי בקשה נוספת היא הרחבת טיפול?

לפני שמחליטים על מחיר, כדאי להשוות בין הבקשה לבין השירות שסוכם

לא כל תוספת זמן היא שירות נוסף. ייתכן שזו פעולה שנכללה בטיפול מלכתחילה, מורכבות שלא הוערכה היטב או תיקון שהמשרד צריך לבצע. במקרים אחרים מדובר בצורך חדש או בהרחבה של השירות

ההבחנה חשובה גם לשיחה עם הלקוח וגם ללמידה בתוך המשרד. כשההערכה המקורית הייתה חסרה, יש מה לשפר בתכנון ובתמחור הבא. כשהלקוח מבקש להרחיב את הטיפול, יש בסיס לבירור חדש של היקף השירות והתמורה

לא צריך לפתור את כל העבודה הנוספת כדי להציע אותה. כן צריך לדעת מספיק כדי להסביר מה נדרש, מה עדיין אינו ידוע ואיך אי הוודאות משפיעה על ההצעה

איך מציגים ללקוח את הערך ואת שכר הטרחה?

אני בעד לגבות על עבודה נוספת שחורגת מהשירות שסוכם. לצד זאת, יש מקום גם למחווה שנבחרה מתוך שיקול דעת

אם בוחרים לגבות, כדאי לחבר בין שלושה דברים: מה הלקוח רוצה לקדם, מה המשרד מציע לעשות ומה יהיו תנאי הטיפול הנוסף

רשימת פעולות לבדה אינה תמיד מסבירה ללקוח את התועלת. אפשר להראות איך הבדיקה, הפגישה או המסמך יעזרו לו להבין את האפשרויות, לצמצם סיכון מסוים או להתקדם בהחלטה, בהתאם למקרה ובלי להבטיח תוצאה שאינה בשליטת המשרד

נוסח אפשרי לשיחה:

״בהמשך לבקשה שלך, הבנתי שחשוב לך לקדם את ___.
כדי לעזור בכך, אני מציע שנבצע ___.
זה מוסיף לטיפול שסיכמנו, ושכר הטרחה עבור התוספת הוא ___.
לפני שנתחיל, נסכם את ההיקף ואת לוח הזמנים״

אם הלקוח מהסס, כדאי לברר מה עדיין פתוח מבחינתו. ייתכן שהמחיר אינו מתאים לתקציב, שהתועלת עדיין אינה ברורה או שהצורך השתנה. התשובה יכולה לעזור לבחור אם לשנות את היקף ההצעה, לבחון חלופה או להישאר עם הטיפול המקורי

גם כשמחליטים לתת את התוספת במסגרת המחיר הקיים, כדאי לציין מה נוסף ומה בחרתם לכלול. כך הלקוח יכול להכיר בשירות שקיבל, וההסכמה הנוכחית ברורה לשני הצדדים

איך הצוות מזהה בקשה נוספת ומקדם החלטה?

במשרד עם צוות, הבקשה יכולה להגיע לעובד שכבר מטפל בתיק. כדי שהשיחה על ההיקף והמחיר תתקיים בזמן, צריך להיות ברור מה הוא רשאי לעשות ומה מחייב התייעצות

אפשר להגדיר שהעובד מברר את הצורך, משווה לטיפול שסוכם ומביא הערכה ראשונית של העבודה. ההחלטה על תוספת תשלום או על מחווה נשארת אצל מי שקיבל לכך סמכות במשרד

כדאי להגדיר גם עד מתי נדרשת המלצה ומה צריך להיות בה. אחרת, הרצון לתת תשובה יסודית יכול להוביל לביצוע חלק משמעותי מהעבודה עוד בשלב הבדיקה

זו נקודה שבה האצלת סמכויות במשרד עורכי דין פוגשת את הרווחיות: אפשר לאפשר לצוות לקדם בירור והמלצה, תוך שמירה על גבולות ההחלטה והקשר עם הלקוח

איך BMerit מתחברת לניהול העבודה הנוספת?

כדי לזהות מה נוסף, צריך לראות מה כבר תוכנן. כשהדרך מוחזקת בעיקר בראש של בעל המשרד, גם ההבחנה בין העבודה המקורית לבין בקשה חדשה עלולה להישאר תלויה בו

כאן אני מחבר את העבודה העסקית עם BMerit, מערכת לניהול עבודה במשרדי עורכי דין. פירוק הטיפול לשלבים ולמשימות, הגדרת אחריות והערכת היקף העבודה נותנים בסיס משותף לשיחה על מה שהבקשה מוסיפה

לצד השימוש במערכת, בונים דרך עבודה: מי בוחן את הבקשה, מי מחליט על תנאי ההמשך, מי מדבר עם הלקוח ואיך מעדכנים את תוכנית העבודה לאחר שסוכם עליה

השיחה עם הלקוח וההכרעה העסקית נשארות בידי האנשים במשרד. המערכת תומכת בארגון העבודה, וההסכמות הניהוליות מגדירות איך משתמשים בה כדי לקדם אותה

כך אפשר לחבר את מה שהובטח ללקוח לעבודה שהצוות אמור לבצע, ולבחון בהמשך אם ההערכה התאימה למה שנדרש בפועל

מאיפה מתחילים במשרד?

בחרו שלושה תיקים שבהם לקוח ביקש לאחרונה עבודה מעבר למה שסוכם. בכל אחד מהם בדקו:

• מה הלקוח ביקש ומה רצה להשיג
• איזו עבודה נוספה בעקבות הבקשה ומי ביצע אותה
• האם התקיימה שיחה על ההיקף ועל התשלום
• מה הוביל להחלטה לגבות או לכלול את התוספת במחיר הקיים

אם ויתרתם על תוספת תשלום, כדאי להבחין אם זו הייתה מחווה שבחרתם לתת או החלטה שנבעה מהחשש מתגובת הלקוח

בבקשה הבאה אפשר גם לרשום לפני השיחה מה אתם חוששים שייאמר, ואחריה לבדוק מה קרה בפועל. זו דרך לצבור ניסיון שיעזור לקבל את ההחלטות הבאות על בסיס רחב יותר

להפוך בקשה נוספת להחלטה עסקית

לקוח שמבקש שירות נוסף כבר מצביע על צורך. כשהמשרד מברר את הצורך, מעריך את העבודה ומשוחח על התנאים, נפתחת אפשרות להרחיב את השירות ואת ההכנסה מהקשר הקיים

בפגישת מיקוד נבחן בקשות כאלה מהתיקים שלכם, מה משפיע על ההחלטה לספוג או לגבות, ואיך להציג ללקוח את הערך ואת המחיר של הטיפול הנוסף

לתיאום פגישת מיקוד