המרת לידים במשרד עורכי דין: למה פניות לא הופכות לתיקים?

„יש לנו לידים, אבל מעט מדי מהם הופכים לתיקים.”

אני שומע את המשפט הזה לא מעט מבעלי משרדי עורכי דין.
בדרך כלל השיחה עוברת מיד לשיווק: אולי צריך להגדיל את תקציב הפרסום, לשנות את הקמפיין או לייצר יותר פניות.

לפעמים זה באמת הכיוון הנכון. אבל לפני שמשקיעים בעוד לידים, כדאי לבדוק מה קרה לפניות שכבר הגיעו למשרד.

המרת לידים במשרד עורכי דין אינה מתרחשת ברגע אחד. בין השארת הפרטים לבין פתיחת התיק יש כמה תחנות, ובכל אחת מהן הפנייה יכולה להיעצר בלי שאיש במשרד יחליט במפורש לוותר עליה.
טלפון שלא נענה, שיחה שהסתיימה בלי צעד המשך, פגישה שנדחתה או הצעת שכר טרחה שנשלחה ולא נעשה אחריה מעקב.

בסוף החודש רואים כמה תיקים נפתחו. הרבה פחות ברור מה קרה בדרך.

למה חשוב למדוד את תהליך המרת הלידים?

רוב בעלי המשרדים יודעים לומר כמה תיקים חדשים נפתחו בחודש האחרון. פחות מהם יודעים לומר כמה פניות נכנסו, עם כמה מהן התקיימה שיחה, כמה הוזמנו לפגישה וכמה מהפגישות הסתיימו בחתימה.
בלי הנתונים האלה קשה לדעת היכן נמצאת הבעיה.

יכול להיות שחסרות פניות.
יכול להיות שהפניות מגיעות, אבל לא נוצרת איתן שיחה.
ייתכן שמתקיימות שיחות, אך הן אינן מובילות לפגישה.
במקרים אחרים הפגישות מתקיימות, אבל מעט מדי מהן הופכות לתיקים.

כדי לשפר את המרת הלידים ללקוחות, צריך להבין מה קורה במעבר מכל שלב אחד אל הבא.

חמש תחנות בתהליך המרת הלידים – מפנייה לתיק

1. פניות שנכנסו

כמה פניות חדשות הגיעו למשרד, ומאילו מקורות?

כדאי להפריד בין המלצות, אתר, רשתות חברתיות, קמפיינים וערוצים נוספים. כך אפשר לראות לא רק כמה פניות נכנסו, אלא גם אילו מקורות מביאים פניות שמתאימות יותר למשרד.

2. שיחות שהתקיימו

כמה מהפונים באמת שוחחו עם אדם מהמשרד?

פנייה שנכנסה עדיין אינה שיחה. לפעמים נעשה ניסיון אחד, לא התקבל מענה והפנייה נשארה פתוחה. לכן חשוב לבדוק כמה מהלידים הגיעו בפועל לשיחה ראשונית.

3. פגישות שנקבעו

מתוך השיחות שהתקיימו, כמה הובילו לפגישה או לצעד המשך ברור?

אם שיחות רבות מסתיימות בהעברת מידע בלבד, בלי שנקבע מה קורה לאחר מכן, ייתכן שכאן התהליך מתחיל להיחלש.

4. פגישות שהתקיימו

יש הבדל בין פגישה שנקבעה לבין פגישה שהתקיימה.

ביטולים, דחיות ואנשים שלא הגיעו אינם רק עניין של ניהול יומן. הם משפיעים ישירות על תהליך ההמרה, ולכן כדאי למדוד גם אותם.

5. תיקים שנפתחו

בשלב האחרון בודקים כמה מהפגישות הסתיימו בחתימה על הסכם שכר טרחה ובפתיחת תיק.

אם מתקיימות פגישות רבות אך נפתחים מעט תיקים, מוקד הבדיקה כבר אינו בקמפיין או במהירות התגובה לפנייה. הוא נמצא בשיחת הייעוץ ובהובלת ההחלטה.

מאיפה מתחילים לשפר?

אין צורך להתחיל ממערכת מורכבת. אפשר לפתוח טבלה פשוטה ולרשום בה את חמש התחנות.
המטרה אינה לייצר עוד דוח. המטרה היא לזהות את המקום שבו המספרים מתחילים לרדת.

אחרי שמזהים את התחנה הזאת, אפשר לבחור שינוי אחד: להגדיר מי אחראי לכל פנייה, לקבוע מועד לחזרה, לעקוב אחרי פגישות שבוטלו או לבדוק כיצד מסתיימת פגישת הייעוץ.

שיפור בהמרת לידים לא תמיד מתחיל בעוד פניות.
לפעמים הוא מתחיל בזיהוי המקום שבו הפניות הקיימות נעצרות.

לפני שמביאים עוד לידים, כדאי לדעת מה קרה לאלה שכבר הגיעו